森 睿 顾 问 公 司 独 有 的 、 自 主 研 发 的 培 训 手 段 ----监 察 式 培 训 ， 是 指 在 培 训 开 始 前由森睿公司派出的神秘顾客，以普通顾客的身份深入到客户的服务现场，体验客 户为顾客提供的服务，搜集顾客的问题，并采用专业的调查工具采集大量数据。经 过森睿顾问对监察中获得的数据和现场记录进行分析研究，将存在的问题点融入培 训课程设计里，讲师在授课过程针对客户现存的问题予以点评、指导、解决。培训 结束后，森睿会再次对其现场进行监察，对比前后存在的问题点是否得到改善。 监察式培训是以提升服务绩效导向的培训流程，对目前员工服务绩效的测量成 为培训效果控制的关键，而传统的以培训需求为导向的培训流程，对培训需求的鉴 别成为培训效果控制的关键，一旦培训需求出现差错，整个培训效果就大打折扣。 所以，监察式培训自森睿顾问公司推出以来，受到客户的充分肯定，好评如潮。

　　项目成果：训练结束后，我们对培训的 6 家分行的网点的成单情况进行了跟踪，发现效果比较明显：  大部分分行网点的成单率较之前提升了 20%-30%，理财经理对于利用电话营销这种低成 本、高效率的营销模式也都较之前有更大的兴趣和信心； 通过业绩跟踪，客户反馈销售培训结束 3 个月后，受训学员所在支行总体增资了 9.9 亿元，培训取得的业绩成果非常显著。 项目背景 国内某银行近年在实施关于销售力提升的项目， 该项目通过转变基层网点的经营思路和营销模式， 实现加快向零售转型、提升零售整体销售力的长远战略目标。该项目需要提升现有网点个人理 财经理的电话营销能力，因此选择了广州朴石咨询有限公司对其全国 6 家重点分行进行训练。 前期调研和核心问题  我们的顾问在项目前期深入几家分行，通过实地调研，现场观察和问卷调查等形式，发现理财 经理的销售工作存在以下问题： 银行的产品线比较丰富，在和客户有限的电话沟通时间内，不知道如何去抓住机会，了 解客户 的需求，推荐适合的业务； 在销售的过程中，硬性推销的感觉太重，客户的感知受到影响； 各家银行竞争激烈，产品层出不穷，如何让客户在短时间内对本银行的理财产品产生浓 厚 的兴趣，理财经理往往缺乏相关的技巧等。 针对这种情况，我们认为，要提高整个理财经理团队的业绩，需要做好以下几个方面的工作： 需要转变理财经理的营销意识，变硬性推销为顾问式销售，善于分析客户信息和从客户 感兴趣的话题入手建立关系； 提高理财经理在介绍产品时的方法，避免冗长枯燥的产品介绍，而通过有效的倾听和提 问，了解客户需求，引导客户购买意愿，增加互动； 现场通过实战训练，帮助理财经理切实提高成单率，增强销售信心。 训练实施过程

　　深圳平安银行为中国平安集团（601318.SH，旗下重要成员，银行业务亦是集团的三大业 务支柱之一。 深圳平安银行的目标是在不久的将来，建设成为一家在零售业务、信用卡、中小业（SME）等主要目 标市场业绩骄人，整体管理上具有国际先进水平的全国性一流银行。 部分反馈： 1、 行动销售是一套非常完美的顾问式销售流程。——平安大学 2、 讲师准备非常充分，对行动销售课程把握得很好，有较强的课堂组织设计能力、语言表达能力及 调动学员参与能力。——平安大学 3、 行动销售课程的实战性很强，学员学习积极性及参与都较高，讲师对我行销售人员的销售工作提 供了很好很重要的建议。——平安大学

　　主的主题型百货商厦，时至今日，在消费者心目中拥有良好的口碑。为配合上海新 华联大厦发展及长远需要，增强公司一线管理人员营运能力及服务水准，提升管理 人员的工作效能，进一步提升公司的员工素质及营运效益，我公司特地设计了一套 监 察 式 培 训 系 统 (MCFT)， 对 新 华 联 不 同 职 能 、 不 同 层 级 人 员 在 顾 客 服 务 、 营 运 业 务 及管理、工作技巧等各方面进行有针对性地系统培训，通过提升员工整体的工作质 素、工作技巧和服务意识，来促进新华联良好的运作效益。 首先，森睿以第三方的力量，以客观的角度、专业的技术，对新华联的管理及 服务进行了监察，森睿顾问对监察结果进行了诊断，及时发现了各类问题，并将这 些监察数据及报告编入培训课程中，使培训更具针对性、有效性及客户化。 其次，根据前期服务品质诊断监察结果，结合新华联的需要，森睿以服务专家 的身份为他们设计了针对新华联特点的，具有针对性、有效性和系统性的服务培训 课程——待客有术、待客有道，通过这些课程，学员能够了解并可运用各项服务知 识及技巧；掌握有效销售的原则及技巧；知道如何处理顾客投诉、投诉电话、顾客 异议等；认同提供优质管理及顾客服务可以达到效益增长的理念；建立并掌握公司 整体的“服务态度”标准。 最后，为了评估森睿的服务培训课程效果，巩固培训成果，在服务培训课程结 束后，我们再次进行了跟踪反馈式的服务品质监察。此次服务监察对比第一阶段之 服务品质监察，以提升培训在新华联的收效，此监察也将为目前森睿公司帮助新华 联修改的绩效管理系统成功运行奠定了基础。

　　香港新世界百货持续开展“神秘顾客”监察项目 香港新世界百货经过多年辛勤的耕耘，从华中、华东到东北、华北再到西南、

　　华南的众多城市陆续开店，皆以其专业的管理人才、丰富的营运经验、灵活的营销 手法，在市场赢得较高的知名度，成为当地百货同业的典范 。 新世界百货针对不同城市的消费特征而制订不同的市场策略。从装修风格、卖 场布局，到货品陈列、商品组合，再到促销推广、顾客服务，从外观到内涵、从视 觉 到 感 觉 ， 甚 至 听 觉 、嗅 觉 ，每 一 细 微 之 处 ，都 务 必 顾 客 享 受 到 与 众 不 同 的 购 物 乐 趣 。 但有一点却是始终坚持统一的， 那就是对各商场坚持不懈的服务品质监察工作。 森睿管理顾问公司根据香港新世界百货的需求，几年来全面对其所有商场进行 “神秘顾客”监察，为其提高一线营运能力提供最为真实，及时的现场监察结果， 并提供咨询及改善建议。得到了客户的认同及肯定。  上 海 百 联 集 团 服 务 楷 模 ---东 方 商 厦 徐 汇 店 坚 持 开 展 “ 神 秘 顾 客 ” 监 察 东方商厦有意对公司员工在顾客服务，营运管理，硬件设施等各方面进行有针 对性地系统监察，其目的在于满足上海东方商厦有限公司经营发展的需要。以协助 东方商厦增强一线营运能力及服务水准，提高整体管理水平和工作效能﹐进一步提 升公司的员工素质、及营运效益，达致进一步提升东方商厦品牌的影响力。 森睿管理顾问公司从零售专家、消费者、供应商、东方商厦管理人员、森睿顾 问专业经验的角度，为东方商厦建立服务品质监察体系；运用监察体系考评、监测 各商场服务及管理水平， 评定各商场提供服务的星级水准； 并提供咨询及改善建议。  SWAROVSKI（ 施 华 洛 世 奇 水 晶 ） 全 面 推 行 “ 神 秘 顾 客 ” 服 务 品 质 监 察 SWAROVSKI（ 施 华 洛 世 奇 水 晶 ）品 牌 于 1895 年 诞 生 ,是 世 界 上 首 屈 一 指 的 水 晶 制 造 、 设 计 、 销 售 公 司 。 目 前 在 中 国 已 开 设 了 包 括 SWAROVSKI 自 营 专 卖 店 及 经 销 商 专 卖 店 超 过 75 家 ， 同 时 以 加 速 度 在 国 内 开 设 新 专 卖 店 。 SWAROVSKI 希 望 通 过 服 务 品 质 监 察 项 目 的 实 施 ， 能 对 服 务 质 量 做 到 动 态 监 控 ， 激励各分店提高服务管理水平，并有意对公司在顾客服务、营运管理、硬件设施等 各方面进行有针对性地系统监察，其目的在于满足其经营发展的需要。以增强一线 营运能力及服务水准， 提高整体管理水平和工作效能﹐进一步提升公司的员工素质、 及 营 运 效 益 ， 进 一 步 提 升 SWAROVSKI 品 牌 影 响 力 。 森 睿 管 理 顾 问 公 司 从 零 售 专 家 、 消 费 者 、 SWAROVSKI 管 理 人 员 及 森 睿 顾 问 专 业 经 验 的 角 度 ， 为 SWAROVSKI 建 立 服 务 品 质 监 察 体 系 ； 运 用 监 察 体 系 考 评 、 监 测 各 分 店服务及管理水平，评定各分店提供服务的水准，并提供咨询及改善建议。  上 海 百 联 集 团 成 员 ----东 方 商 厦 南 东 店 服 务 品 质 改 进 ，引 进“ 神 秘 顾 客 ”监 察

　　项目成果：培训结束后，老师一直保持着和银行人力资源部人员的联系，在课程结束后的两到三个月， 老师通过几次的电话回访，得知受训人员在精神状态和情绪上较之前有了较大程度的改善， 对于销售培训的效果，公司领导给予了高度的评价。

　　项目背景  随着银行业市场竞争的日趋激烈， 各大银行的管理人员和员工面临着如何在新形势下增强基层 管理者自我的情绪控制与压力管理，更好地以积极乐观的心态应对未来激烈的外部市场竞争， 提高工作质量、效率并提升生活品质的问题。某股份制商业银行在近几年发展势头迅猛，各项 业务指标增长速度明显，在公司快速发展的同时，员工的压力也日益增大，并不同程度影响到 了正常的工作和生活。为了使员工能更好的调整自身心理状态，增强抗压能力，特邀请朴石咨 询为其进行《情绪与压力管理》课程。 前期调研和核心问题  我们的顾问在前期对部分学员通过问卷和访谈的形式进行了了解，在此过程中发现：  很多员工的工作压力很大，时常会感到焦虑和不安，但又没有合理合适的渠道去排解，时 间一久，会出现不同程度的心理问题；  部分员工缺乏良好的沟通技巧和人际交往能力，而且对于自身了解不够，使之不能让自 己时常处于有利的人际环境当中等。 针对这种情况，我们认为应该把以下方面的问题作为重点来辅导：  加强员工的自我认可，了解压力的来源，掌握压力排解和情绪管理的技巧；  掌握多角度看待问题的方法，和领导及同事建立起和谐的关系，提高工作效率。 训练实施过程 针对这两个关键问题，我们设计并实施了《情绪与压力管理》培训课程。 课程中，讲师与学员朋友就几个比较关心的问题，通过案例分析、小组讨论等形式做了深入、有 效的探讨。 部分学员对本次培训的评价： “通过这几天的学习，感觉突然整个人开阔了很多，相信自己以后 会以更好的状态投入到工作和生活中去。”“老师的培训非常具有针对性和实用性，对自己帮 助很大，希望以后有更多机会接触类似的培训。”

　　东方商厦南东店面对各大百货纷纷提升自身服务质量，积极开展“神秘顾客” 服务品监察项目， 旨在通过客观及真实的现场监察结果有效的提高其自身服务水准， 同时增强一线营运能力，从而整体提高商场的竞争力，以期在百货商场如林的上海 凸现其服务特色。 森睿管理顾问公司根据客户的具体需求，并结合行业特征及东方商厦南东店实 际运营状况制定出可执行监察体系，为其提高服务水准提供真实现状及改善建议。

　　2007 年 11 月 29-30 日，我集团为国内银行业的新锐—— 平安银行（平安集团下属金融机构）成功实施了一期行动销售 内部训练，来自平安银行总/分行的 4 位行长、副行长及主任参 加了本次销售培训。 深圳平安银行股份有限公司 （简称“深圳平安银行”） 是一家跨区域经营的股份制商业银行， 总行设在深圳， 营业网点分布于深圳、上海和福州三地。

　　运管理等各方面进行有针对性地系统培训，希望能提升员工整体的工作质素、工作 技巧和服务意识，以维持公司良好的运作效益。根据欧米茄（中国）有限公司营运 经 理 麦 焱 山 先 生 与 森 睿 培 训 事 业 部 的 多 次 交 流 ， 由 森 睿 公 司 特 别 设 计 了 『 OMEGA 营 运服务及管理能力提升课程』 ， 本课程系统包括 《卓越服务系列课程之一 待客有礼》 、 《卓越服务系列课程之二 待客有术》 ， 将协助增强一线人员的营运能力及服务水准， 从而达到提升欧米茄（中国）有限公司销售业绩的目的。 学员对课程的内容非常认可，而且积极投入到课程的整个互动活动当中，普遍 认为课程的手段灵活，张弛有度，在活动当中领悟课程的理论，并且可以神秘顾客 暗访的案例，了解到自身的不足。有学员说：有针对性发现工作中的不足，可以有 针对性地解决服务理念问题， 并与其它竞争对手作一个清醒的对比， 避免盲目自大， 帮助参训学员找到市场中的正确、合理定位。

　　上 海 第 一 八 佰 伴 ----《 卓 越 服 务 三 步 曲 之 现 场 管 理 篇 --— 待 客 有 道 》 由森睿顾问公司培训事业部与第一八佰伴企业文化中心胡主任经过多次不断地

　　访谈与研究，以及多次针对第一八佰伴进行神秘顾客暗访、数据采集和顾问分析， 森睿顾问为第一八佰伴特别设计了两期专门针对其楼层主管的卓越服务能力训练课 程。 培训过程中，学员看到了神秘顾客所拍到的现场照片，对自己企业存在的问题 有了更加直观的认识。此外，课程中韩、日优秀百货公司的图片和录像及案例，更 让学员们获得了新的方向。学员在课后问卷中写道：“此次培训让我正确认识到了 自己的岗位职责，获得了许多服务技巧及服务管理上的知识”；“撞击了思想的火 花，重新审视自己的工作，对管理技巧的运用有了新的认识”；“培训形式开放， 互动，充分调动了大家的积极性与参与性，三天的培训让我身体的每个细胞都活跃 了起来，并学会了从不同的角度看问题”等评语。

　　 项目实施期间，各网点都派出了理财经理的骨干参与了培训，老师结合银行销售的重点业务将 电话销售的整个流程系统、生动地呈现给学员。 培训实施过程中，结合了案例分析，情景模拟，脚本演练，录音分析等方式，将真实的销售场景 搬到了课程现场，学员马上能找到提升的关键点。 利用半天时间，现场由学员进行真实的电话销售，现场销售，现场点评，现场辅导、现场通关。 能力提升与业绩提高两不误，课后学员表示培训的实用性非常高。