获取100页《最新中国公关行业研究白皮书》《上市公司高质量发展系列策略报告》，关注CNPR21

　　危机公关的本质是什么?危机公关来了要怎么应对?在网络营销时代，会发现，很多企业发生负面影响时，第一想法往往是希望尽快删除负面新闻，但这是一种方式，但不一定是最好的方式。以下小编告诉大家关于危机公关的一些小知识吧。

　　危机公关来的时候没有任何的征兆，再加上每一个企业的性质不同、面对的危机也就不同，所以相应的公关策略应该也不同，但万变不离其宗，不同的策略也有着共同的考虑因素。

　　什么是危机公关?危机公关是指应对危机时采取的有效办法，危机公关它具有意外性，聚焦性破坏性和紧迫性，它还是一种异常信息传播行为，处理危机相关的，需要遵循一些基本原则，这些原则设定标准是基于危机中，受众的不同寻常的心理特征，基于这些原则的危机公关公共关系，可以大大减少受众所表现出的紧张和恐惧。

　　当今时代，网络发布信息没有任何门槛，任何人可以通过互联网发布信息，这使负面信息产生的可能性大大提高，企业形成危机的可能性也大大提高。针对网络上的负面信息处理得当可能并不会对品牌造成伤害，处理不当就很可能给企业造成危机公关。负面信息处理如何能把负面信息的影响降到最小，这就必须依靠公关经理处理危机公关的能力和技巧。

　　某些企业和公司在进行危机公关时，选择用沉默的方式应对，希望时间久了能让危机淡化，殊不知这样做会让危机更加恶化。在危机发生之后，应该当事人及其团队要在第一时间表态，把握黄金24小时，大事化小，小事化了，尽量把负面影响降到最低。

　　危机发生后，任何的逃避或辩解都会使群众拆穿并留下不好的印象，当事人应当保持坦诚的态度，面对危机不逃避，勇于承担责任，诚恳的解决问题，以实际行动表明态度，平复公众的情绪。

　　危机一旦发生，采用什么样的危机公关是非常的重要的。当事人及团队应该先找到危机公关的根源，根据实际情况制定正确的解决危机方案并按照步骤进行，把舆论伤害降到最低，切记不能自乱阵脚。

　　对于像明星这样的公众人物而言，处理危机公关最重要的步骤就是控制舆论。现代网民对信息的持续关注度并不高，明星应当提升团队对舆论的把控能力，通过多种渠道转移大众视线，把损失降到最低。

　　事情发生后一定要及时的出面解决问题，并当着公众的面讲应如何解决，后面如何实施，既不会使群众反感，还会让群众觉得你有认错的态度，还会收获一波好感。在群众出现好感的时候再打一波广告，使得原本的危机转变成对自己比较有优势的事情。

　　所以危机公关在发生的过程其实是有一定的技巧，一旦对外公示或者表态表达不对则引起不必要的其他麻烦，企业有时候也可以请一个专业的危机公关团队，以备不时只需。

　　今天小编整理了一个非常常见的海底捞危机公关事件，2017年8月，有一名媒体记者卧底海底捞暗访，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗等照片，揭露了餐饮行业的标杆企业——海底捞的卫生状况堪忧的问题。在事件爆发三个小时左右，海底捞给出了一个堪称企业危机公关范本的案例，业内人士将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养。

　　有的企业危机公关处理不好还会使得事件变成二次危机，海底捞的危机公关不但成功挽回了海底捞的声誉，而且还因为态度端正、应对得人心而广受赞誉，成功为本次危机止损。下面详细解读下海底捞的危机公关策略。让我们一起来学习一下。

　　当海底捞还没反应过来，谣言已经跑遍了世界。证明了危机舆情发展的速度之快。很多企业发现危机之后，往往会贻误时机，或者24小时后才给出反馈，与此相反，海底捞的反应速度非常之快，堪称样板。就在危机发生3个多小时，海底捞就已经发布了道歉声明，并在当天给出全套整改和处理措施。对“黄金时间”的精准把握，让海底捞一定程度上控制了网络舆情的蔓延，也为本次危机公关的成功奠定了基础。

　　需要指出的是，速度第一原则，不仅仅是指企业的反馈要及时，更重要的是，企业发现危机之后要第一时间组织相关人力，第一时间核实相关信息，第一时间策划危机公关方案，第一时间给出回应。表面上看，海底捞在很短的时间内做出了道歉声明看似寻常，其实不然，这种速度反映了海底捞在应对危机时的系统应对能力，这一点对所有餐饮企业乃至所有行业都有重要的借鉴意义。

　　海底捞在危机发生之后，第一时间进行了核实，确定问题属实后，主动承认错误，并感谢媒体的监督，这种处理态度为海底捞赢得了广泛的民心。其实，餐饮行业的卫生状况，一直备受诟病，这不仅仅是海底捞一家的问题，很多餐饮企业可能都存在类似的问题，但是海底捞并未因此推脱责任、敷衍塞责，而是勇于承担、果断认错，这种勇气和担当是非常难得的。

　　危机发生之后，认错只是第一步，如何处理问题、承担责任才是解决问题的关键。很多企业之所以不愿意认错，一个重要的原因就是不愿承担责任。海底捞危机发生之后，非但没有像很多企业一样将锅甩给员工或门店，反而由董事会出面，积极的为员工承担错误，切实做到了锅我背、错我改、员工我养。同时，海底捞还公布了后续整改的负责人职位、姓名、电话、事件最新进展的信息获取渠道，让整个危机变得再透明不过，这对遏制危机的进一步传播，起到了非常关键的作用。

　　这一态度，不仅快速取得了网民的广泛信任与好感，而且，还安抚了公司内部员工，让全员感觉到公司为自己、为门店承担、负责的立场，海底捞身体力行的做法，不仅仅成功的挽回了企业声誉，更重要的是凝聚了企业内部人心，可谓一举两得。

　　为了消除粉丝及各方的担忧和疑虑，海底捞还聘请专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查，彻底杜绝类似问题的二次发生。更进一步，海底捞还积极展开透明厨房活动，将之前隐藏在背后的厨房，用摄像器材实时拍摄出来并播放给门店的食客监督。这种将自己置身群众的广泛监督下的改正做法，极大的加强了食客对海底捞的信任。

　　危机发生过后，海底捞依然门庭若市。很多食客坦言，与其他的火锅店相比，海底捞整改后的透明厨房更令人放心。由此可见，海底捞不仅没有受到此次危机的重大影响，反而成功的危中取机，赢得了网民的赞誉、食客的信任、内部员工的信赖。自此，海底捞危机公关案例，成功的为中国危机公关发展写下了浓墨重彩的一笔。返回搜狐，查看更多